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Comment dépasser le clivage Siège – réseau ?

La distribution de produits ou de services en points de vente nécessite de coordonner nombre d’actions au niveau du siège, et de les mettre en place sur le terrain. Pas si facile cependant à diffuser…

Ah le clivage siège réseau… Clivage ? Vraiment ? Vous ne trouvez pas ce mot un peu fort ? On parle bien de personnes qui travaillent pour une même enseigne, qui partagent une même vision… Si les premiers œuvrent pour faciliter le travail des seconds, les choses devraient être simples, non ? Et si les seconds font de leur mieux pour mettre en œuvre les stratégies imaginées par les premiers, tout le monde fonctionne à l’unisson, n’est-ce pas ?

Pourtant il arrive encore d’entendre au détour d’une machine à café* : « tant pis pour les points de vente retardataires, ils n’avaient qu’à répondre dans les temps. » Ou en tendant l’oreille au fond d’un magasin* : « Au siège ils pensent qu’on est à l’affût de nos mails derrière la caisse ? » Alors, pourquoi ces grains de sable dans les rouages de la plupart des réseaux ?

Les équipes siège vu du point de vente : manque d’engagement, de communication et d’empathie.

Petit vis-ma-vie : vous voilà en point de vente. Pas facile d’être au bout de la chaine de décision !

Chaque petite erreur faite au siège finit par se retrouver en magasin. (Voir par y être assumée.) Pas assez de marchandises envoyées ? On perd du chiffre. Trop de marchandises ? On perd du temps et de l’argent en manutention… D’où le sentiment de manque de compétence des personnes du siège.

D’autre part, les demandes affluent souvent des différents services qui voudraient avoir une vision terrain. Elles ne tombent pas toujours au bon moment, ou parfois ils envoient des informations contradictoires. (Ils ne se parlent pas entre services ?)

Si on ajoute à ça l’impression d’être dans le feu de l’action quand les autres n’y sont pas. (Personne ne répond au siège après 18h ni le weekend), des frustrations peuvent naître…

D’autant que, le réseau devant être homogène, les équipes terrain peuvent se sentir bridées de ne pouvoir prendre d’initiatives individuelles (alors que c’est en magasin qu’on connait le mieux les clients !)

Pour finir, un problème de taille : la gestion des mails en point de vente peut vite se révéler compliquée : Quand les lire ? Qui les a lus ? Lesquels sont importants ? De nombreuses infos passent à la trappe… Vous commencez à comprendre d’où peuvent venir ces frustrations ?

Les points de vente vus du siège : peu disciplinés et souvent négatifs.

Changeons maintenant d’angle de vue : nous voici dans un service du siège. Pas facile de coordonner tant de points de vente !

Le manque de visibilité terrain est bien entendu une problématique majeure, qu’on peut tenter de résoudre en demandant souvent des informations aux magasins, avec une deadline de réponse (Mais pourquoi ils nous répondent jamais alors qu’ils se plaignent qu’on ne leur demande pas leur avis ?)

Mais concrètement, à quel moment a-t-on les magasins au téléphone ? Quand ils rencontrent des soucis. (Donc on ne les a jamais quand ça va.)

Le point de frustration, c’est que les services mettent en place des trésors de stratégie et de process, mais s’aperçoivent lors de visites qu’elles sont mal appliquées, voire pas du tout. (Ça sert à quoi qu’on travaille un dispositif s’il n’est pas mis en place ?)

Au final, quand les chiffres ne suivent pas, est-ce que c’est la stratégie qui cloche ou son application ?

Faire ces constats est une première étape, mais la suivante n’est pas tant de trouver un responsable que tenter de rapprocher nos deux populations !

Quelques recettes qui ont fait leurs preuves :

  • Démarrer dans l’enseigne par un passage en magasin pour les services siège – et inversement – est l’occasion de comprendre les contraintes de chacun.
  • Rien de mieux pour apprendre à travailler ensemble qu’un groupe de travail transversal ! Pour actualiser un process métier, préparer une forte période ou choisir entre 2 dispositifs…
  • Personnalisez votre communication ! Pour passer une info, pourquoi ne pas tenter de se mettre en scène dans une vidéo, voilà qui crée de la proximité !
  • Utilisez des outils de communication adaptés au terrain (donc pas des mails), pour maximiser la descente et les remontées d’informations. N’hésitez pas à demander du feedback en période calme sur les collections et évènements.
  • Impliquez les animateurs dans les sujets stratégiques, ce sont eux qui vont redescendre la vision à leurs équipes ! (Et les relancer dans certains cas)
  • Réduisez le nombre d’intermédiaires entre le siège et les points de vente pour créer de la proximité, sans mettre les animateurs régionaux hors du coup.
  • Enfin, c’est la culture terrain de l’ensemble des acteurs de l’entreprise qui permettra à chaque service de mieux comprendre la finalité de son travail. Que ce soit pour aller tester une mise en place, intervenir lors d’une formation terrain, ou pour aider lors des temps forts…

Au final, vous l’aurez compris, connaitre mieux l’autre et ses contraintes est la base incontournable pour arriver à travailler avec lui. C’est en faisant un effort pour prendre en compte ses problématiques et en s’y adaptant qu’on forme une équipe. (Que ce soit avec des outils comme Idélink ou en mettant l’empathie au cœur de la culture d’entreprise.)

Et vous, qu’allez-vous mettre en place pour fluidifier la communication dans votre enseigne ?

*toute ressemblance avec une enseigne que vous connaissez ne serait que purement fortuite.

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Opérationnel vs Relationnel : LE MATCH

La gestion d’un réseau de points de vente permet d’être au plus proche de ses clients, mais elle introduit une variable dans l’équation managériale : LA DISTANCE.

 

Si demain votre directeur commercial pouvait frotter une lampe pour formuler un Vœu, pas besoin d’en être le génie pour savoir que le mot PERFORMANCE serait prononcé.

La recette de cette performance est un graal d’autant plus compliqué à trouver qu’elle varie constamment en fonction de l’environnement externe : personne ne peut affirmer la connaitre durablement. Si la vision de l’enseigne reste sensiblement la même, la stratégie pour l’atteindre bouge donc régulièrement, et avec elle l’ensemble des équipes opérationnelles.

La performance : entre process opérationnels et motivation

Nous voilà donc au nœud du problème : Comment diffuser dans un réseau de points de vente cette stratégie déclinée en Process opérationnels rapidement et garantir son exécution parfaite ? Comment être sûr que votre client retrouve, en poussant la porte du point physique le plus proche, tous les ingrédients imaginés pour performer ? (De la communication à la relation clients en passant par l’approvisionnement et la mise en place…)

Les Directeurs Régionaux sont évidemment là pour veiller à ce que la vision descende jusqu’ aux magasins sous forme de process et KPI précis et mesurables. Le garantir partout en même temps est le challenge qui leur est proposé et qui les anime chaque jour.

Attendez, Revenons-en à notre génie de la lampe… On parlait de performance n’est-ce pas ? A se concentrer sur l’opérationnel, on en oublie un paramètre difficilement mesurable mais directement vecteur de performance !

La MOTIVATION des équipes qui sont au contact du client ! On les voudrait pétillantes, enthousiastes force de proposition… Sur ce point, il n’y a pas à chercher longtemps la recette miracle : c’est la relation qu’elles entretiennent avec l’enseigne et leur animateur qui permet de garder cette motivation intacte dans le temps. Avez-vous déjà vu sur l’agenda d’un Directeur Régional des purs moments de relation ? (En dehors des entretiens annuels ?) Nous non plus. On est souvent sur un mix opérationnel-relationnel dont la variable d’ajustement est la masse d’opérationnel à gérer.

 

 

Personne n’envisage d’alléger l’exigence dans l’exécution de la stratégie au profit de la relation et de la motivation, il faut donc aller chercher la solution dans la recherche d’efficacité opérationnelle. Voici donc quelques stratégies à mettre en place pour gagner en productivité si vous n’avez pas la chance d’Ali baba :

 

Optimiser son management par l’autonomie, la délégation et la vision.

  • Travaillez l’autonomie. Répondre aux questions de ses équipes par des solutions peut sembler logique mais ce n’est pas le meilleur chemin vers l’autonomie… Et si vous leur demandiez de ne plus vous poser de question sans proposer au moins 2 solutions ? C’est en cherchant celles-ci que vos équipes deviendront pro-actives et vous sortirez de votre posture de sauveur.
  • Déléguez. Il peut paraitre étrange de déléguer à la personne avec laquelle on veut passer du temps ! C’est la raison pour laquelle on ne peut le faire que si la personne en question délègue elle aussi à son équipe… Quant au choix de ce qu’on délègue, pas question de se débarrasser : choisissez des sujets qui mettront vos équipes en réussite et qui pourront les aider à grandir !
  • Diffusez la vision. (et posez le cadre) Quoi de plus frustrant que de devoir dire à quelqu’un que son initiative tombe à coté ? (Et combien de temps avant qu’il en prenne à nouveau…) il faut donc passer du temps à diffuser la vision de l’enseigne, très régulièrement… et poser les limites de leur cadre d’action.

 

Aider ses équipes : Best practices, aide opérationnelle et adaptation. 

  • Les Best Practices. Chaque process est mesuré à l’aide d’un KPI, allez donc observer les points de vente qui ont les meilleurs ! quel est leur secret ? il n’y a jamais de hasard… Le partage des best practices est le moyen le plus simple de faire gagner tout le monde ! (Ou encore mieux, initiez un cercle de partage !)
  • Mettre la main à la pâte. Vous pouvez aussi proposer un deal à vos équipes : leur donner 1h de temps pour les aider sur l’opérationnel (et par la même occasion rester au contact du métier) pour en échange passer su temps ensemble sur des sujets plus relationnels… (voir faire les 2 en même temps si c’est hors client)
  • S’adapter à l’activité. Manager en fonction de la courbe d’activité est un vrai « ça marche » : travailler le fond lors des périodes calmes, faire des visites flash factuelles lors des pics, passer féliciter les équipes pour leur redonner de l’énergie quand on les sent au creux de la vague…

 

Il est toujours utile de se rappeler que la profitabilité de l’entreprise vient de ses clients. C’est donc à l’enseigne -et par extension à l’animateur- à s’adapter aux exigences du terrain, et cela vaut aussi pour les outils. C’est d’ailleurs en nous penchant sur ces problématiques terrain que nous avons créé Idélink, notre solution digitale pour faire gagner du temps aux opérationnels.

Toutes ces stratégies n’ont d’intérêt que si l’efficacité gagnée est mise au service de la performance. (Donc de la motivation si vous avez bien suivi) Parce que le match entre l’opérationnel et le relationnel n’en est pas un : c’est un équilibre à trouver entre coordination et motivation. Rangez donc votre vieille lampe au placard et lancez l’application Idélink !

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Les femmes de la franchise

Dans le monde de la franchise, 46% des franchisés sont des femmes (et ce, tous secteurs confondus). Et ce n’est pas étonnant ! À partir de 35 ans, de nombreuses femmes ont envie de créer leur propre emploi et de mettre à profit leur expérience pour donner un sens à leur vie professionnelle – et elles ont bien raison !  

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Lucille GuintoliLes femmes de la franchise
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Pourquoi vous devriez faire une vidéo d’entreprise pour votre réseau

La communication interne n’a rien d’une tâche facile… on le sait ! Et quand l’entreprise se divise en plusieurs entités au quatre coins d’un pays voire d’un continent… il devient encore plus difficile de faire passer un message. Mais avez-vous pensez à la vidéo ? Pour les sceptiques, voici 4 chiffres qui devraient vous faire changer d’avis.

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Lucille GuintoliPourquoi vous devriez faire une vidéo d’entreprise pour votre réseau